FEEDBACK DEL CONSUMIDOR

Cuando hablamos de feedback, nos referimos a la opinión que tiene una persona sobre un servicio o producto determinado que ya ha consumido o utilizado.

Cuando reunimos y gestionamos una gran cantidad de opiniones, podemos hacer uso de esta información como una herramienta para así evaluar el producto o servicio en cuestión.

ESTRATEGIAS DEL FEEDBACK 

Entrevista al Cliente

Puede creerse que las entrevistas a los clientes, son una estrategia que solo está destinada a grandes empresas o investigadores de mercado. Lo que no es necesariamente cierto.

Esta estrategia hace que algunos de tus clientes se sientan valorados, por lo que con gran agrado accederían a otorgar el Feedback que necesitas, desde el compromiso que tienen con tu marca.

Para aplicar esta metodología, enfócate en nichos específicos y busca clientes que entren en estas segmentaciones. 

Ejemplo, de como poder realizar la entrevista al cliente:

1. Prepara tu cuestionario. 
2. Define dónde vas a entrevistar a tu cliente.
3. Transmítele confianza al cliente. 
4. Sé natural. 
5. Haz que el cliente se sienta cómodo. 
6. Registra los resultados inmediatamente después de la entrevista. 

                                                                                      

Envía Encuestas

Las encuestas son de las estrategias más comunes aplicadas por las empresas para Recibir Feedback de tus clientes, esto en gran parte se debe a la simpleza de su implementación, así como la facilidad para consultar a grandes audiencias.

Realizando las preguntas adecuadas, las encuestas pueden permitirte obtener información muy valiosa sobre el consumo de tu clientela y la satisfacción del mismo. Hay varios métodos para realizar encuestas y ahora te los mostramos.     

 Ejemplo de preguntas que se podrían utilizar en la encuesta:

¿Usarás nuestros servicios / productos para satisfacer tus necesidades en el futuro?

 ¿Planeas comprar productos similares a los de nuestra compañía en el futuro?

 ¿Sientes un sentido de lealtad hacia nuestra marca?

 ¿Estás interesado en recibir información adicional sobre nuestros futuros producto?                        

                                                             

A través de Mails                                                             

Este método es el más frecuente al momento de solicitar Feedback de los clientes y la razón de esto, es la comodidad que ofrece su aplicación, tanto para el cliente, como para la empresa.

 

Luego de que el cliente adquiere nuestro producto o servicio, puede enviarse un correo electrónico con el cuestionario antes diseñado, a un mail que habremos solicitado anteriormente.

Existen varias herramientas que pueden ayudarte con la creación de estas encuestas online y que también permiten la automatización del proceso de envío de las mismas. Muchas de ellas incluso te permiten la entrega de estos cuestionarios a través de otro tipo de portales, como pueden ser TripAdvisor, Facebook, Yelp y Google.

Ejemplo de como realizar mail y enviarlo a los clientes: 

1. Escribe un asunto impactante.
2. 
   
3. Presenta tu producto o servicio y sus beneficios.
4. 
   
5. Elimina las dudas.
6. 
   
7. Habla de casos de éxito.
8. 
   
9. Incluye tu diferenciador y precio.                              

                                                                                                 

                                         

Monitorea y Analiza tus Redes Sociales

Las Redes Sociales son actualmente uno de los canales más utilizados por las empresas y no solamente para hacer publicidad o vender directamente a clientes. Tus canales en redes sociales, pueden darte muchísima información sobre la experiencia de tus clientes con tu marca.

Gracias a que son alternativa no solo económica, sino efectiva. Es una estrategia elegida por muchas empresas ya que implica un esfuerzo relativamente mínimo, para lograr una interacción directa con el consumidor.

En el momento en que el equipo reciba algún tipo de Feedback negativo, es de vital importancia que la respuesta a esto sea rápida, ya que este es el comportamiento que esperan los usuarios. Lo ideal es tener a una persona dedicada a cada canal que pueda hacerse cargo de la situación a la brevedad posible.

Si realizas seguimiento de cerca la actividad de tu marca en las redes sociales, podrás también rastrear tendencias y eventos que influencian directamente a tu empresa.            

                                                                                   

A través de SMS

Esta es una herramienta que puede pasar desapercibida, pero que no debería ignorarse. Siendo uno de los canales más poderosos que existen para recibir feedback de clientes.

En una época en la que todos estamos en constante contacto con nuestro Smartphone y contando con tasas de apertura más altas de que las de los correos electrónicos, esta es una gran alternativa cuando solo contamos con el número de teléfono del cliente.  

Ejemplo:

El SMS Marketing es una técnica que usa el envío de mensajes de texto con permiso para impactar al consumidor por medio de mensajes profesionales de forma prácticamente instantánea.

Estos mensajes cortos son, principalmente, destinados a comunicar oportunidades, ofertas, actualizaciones y alertas relevantes para los clientes.

La gran ventaja del envío del SMS es su entrega inmediata. Es posible transmitir mensajes cortos y objetivos con una tasa de apertura de hasta el 98%.

Es por este motivo que, incluso con el avance de otras plataformas de comunicación, el SMS continúa en alta y en constante crecimiento, siendo cada vez más estratégico para las acciones de Marketing.